Differenza tra il valore del cliente e la soddisfazione del cliente

Valore del cliente vs soddisfazione del cliente

Anche se il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sembrano simili, ci sono alcune differenze tra di loro. Il valore del cliente e la soddisfazione del cliente emergono dallo stesso concetto fondamentale del piacere del cliente. Tuttavia, entrambi sono utilizzati per identificare diversi parametri di esperienza del cliente, percezione del cliente e comportamenti d'acquisto. Quindi, ci sono alcune differenze evidenti tra di loro. Ma, a vista semplice, sono difficili da individuare. Entrambi i concetti sono importanti per tutte le organizzazioni e devono concentrarsi su di esse per l'eccellenza aziendale. I vantaggi dell'eccellente valore del cliente e della soddisfazione del cliente sono la fedeltà dei clienti, la conservazione del cliente, il valore elevato della vita del cliente, la leadership del mercato e la buona volontà. Entrambi i concetti sono soggettivi poiché hanno la tendenza ad essere diversi da persona a persona.

Che cosa è il valore del cliente?

Il valore è uno dei concetti altamente abusati dovuto all'ambiguità e alla mancanza di chiarezza per Gummerus. Diversi autori hanno spiegato il valore del cliente in diverse modalità. Quindi, una classificazione corretta del valore del cliente è importante. Da un background teorico, il valore è il vantaggio percepito complessivo superiore al costo totale percepito . I clienti valutano il compenso tra i benefici che stanno acquisendo e il prezzo che pagano per tali prestazioni. Il valore del cliente può essere visualizzato come un'equazione come sotto:

Valore Cliente = Benefici Totale Clienti - Totale Costo Cliente

I vantaggi possono essere la qualità del prodotto, i servizi post-vendita, i costi di garanzia, la riparazione, la consegna gratuita, non solo sono limitati al prezzo, possono includere il tempo trascorso, la spesa energetica, i rischi, lo stress emotivo, ecc. I principali attributi che contribuiscono a decidere il valore del cliente sono la conformità agli standard dei prodotti, alle scelte dei prodotti, al prezzo, alla marca, ai servizi a valore aggiunto , relazioni e esperienze.

I clienti valutano il loro valore percepito di un marchio con altre marche disponibili sul mercato, prima di decidere l'acquisto. Comprenderanno il prodotto / servizio che abbia un valore superiore percepito relativamente. Quindi, un'organizzazione deve superare il proprio concorrente in tutti gli aspetti per essere una storia di successo sul mercato. I vantaggi del valore superiore del cliente per l'organizzazione sono i clienti deliziati, i dipendenti soddisfatti, la maggiore quota di mercato, il vantaggio del concorrente e l'immagine migliorata del marchio.I clienti calcolano il valore, prima di acquistare, in quanto li aiuta a fare la scelta migliore disponibile sul mercato. Quindi, il valore del cliente è proattivo.

La valutazione delle metriche di valore del cliente assiste un'organizzazione a pianificare un prodotto con vantaggi superiori rispetto ai concorrenti con il prezzo che il cliente desidera pagare. Possono essere offerte proposizioni di valore specifiche ai rispettivi segmenti di clientela.

Valutazione del soddisfacimento del cliente

Che cosa è la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente può guidare un'organizzazione all'eccellenza mentre l'insoddisfazione può spedirla fuori attività. Ha una tale unicità. La soddisfazione del cliente può essere classificata come la corrispondenza tra le aspettative dei clienti del prodotto e le prestazioni effettive del prodotto . L'aspettativa del cliente e come comprendono le prestazioni effettive del prodotto è più emotiva. La soddisfazione è sentita da un individuo e non dal pensiero. Quindi, differisce da persona a persona ed è molto complesso da quantificare.

Le aspettative dei clienti possono essere influenzate dalle esperienze passate del consumo, dalle raccomandazioni degli amici, dalla promessa del venditore e dalle informazioni sui concorrenti. Dalla visione del cliente, una valutazione appropriata può essere fatta solo sperimentando il prodotto o il servizio. Quindi, la soddisfazione del cliente è un fenomeno post-acquisto. Quindi, è una risposta reattiva. La soddisfazione può essere misurata solo confrontando l'aspettativa di pre-acquisto e l'esperienza post-acquisto. Se l'esperienza del prodotto incontra il valore percepito, è soddisfazione. Se no, è insoddisfazione. Quindi, il valore del cliente si trasforma come soddisfazione del cliente una volta che il cliente sperimenta l'offerta. Tuttavia, l'aspettativa del cliente non può sempre essere definita come valore cliente. A volte i clienti possono avere aspettative più alte di quelle che possono essere effettivamente fornite.

Qual è la differenza tra Customer Value e Customer Satisfaction?

Il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sono stati classificati e le loro somiglianze sono state discusse. Ora, differenzieremo i due concetti.

• Pre-acquisto o post-acquisto:

• Il valore del cliente è un componente proattivo, che riflette lo stato di differenza tra i vantaggi del cliente e le spese dei clienti prima dell'acquisto (pre-acquisto).

• La soddisfazione del cliente è una componente reattiva che riflette lo stato di differenza tra esperienza di prodotto o servizio con l'aspettativa (post-acquisto).

• Confronto tra concorrenti:

• Il valore del cliente è un concetto relativo, in cui i clienti confrontano un'offerta con quella dei concorrenti per decidere quali prodotti offrono più vantaggi con minori costi. Decidere il valore è un processo di pensiero dal punto di vista del cliente.

• La soddisfazione del cliente è un concetto emotivo, dove si sente. Soddisfazione non può essere concorrente centrico. Questo perché un cliente sceglie il meglio del lotto dall'analisi del pre-acquisto. Quindi, se non soddisfano le loro aspettative, non andranno per prodotti meno concorrenziali.

• Calcolo:

• Il valore del cliente ha una semplice equazione di deduzione dei costi dalle prestazioni.È razionale e può essere spiegato in termini monetari.

• L'aspettativa del cliente ha un'equa complessità di deduzione delle prestazioni effettive dalle aspettative. Questi elementi sono difficili da quantificare. Inoltre, è emozionale. Pertanto, può essere spiegato solo da un punto di vista qualitativo.

I termini valore cliente e soddisfazione del cliente sono interconnessi ed esprimono l'importanza del cliente ad un'organizzazione. La comprensione delle differenze sarà utile nella corretta attuazione di questi concetti teorici per l'eccellenza aziendale.

Riferimenti:

  1. Kotler, T e Keller K. (2012). Gestione del marketing. 14e Global ed. , Pearson Education.
  2. Gummerus, J. (2013). Processi di creazione del valore e risultati dei valori nella teoria del marketing: Stranieri o fratelli? . Teoria di Marketing - Pubblicazioni Sage. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
  3. Anderson, J.C., Narus, J. A e Rossum, W, V. (2006). Proposte di valore del cliente nei mercati aziendali. Harvard Business Review. March, pp. 90 - 99.

Immagini per gentile concessione:

  1. La soddisfazione del cliente da WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)